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COBOL技術者の憂鬱

COBOLプログラマは不在にしています

クレームに速やかに対応するためにはどうするべきか?

表題をテーマにして1200字のレポートを書いて会社に提出することになったのですが、私が普段から考えていることをここで少し整理してみたいと思います。


私の担当している職務はここで詳しく説明することはできないのですが、大規模システムの割には比較的ユーザーに近い立場にいるため、システム不備事象に関する情報が入ってくることが多いです。
顧客から不備発生の一報を受け、それがこちらの担当しているシステムの範囲内で起こっている事象である場合、すでにその時点で怒り心頭モードに入っている顧客に対応していくことになります。そういったケースに陥った場合の、理想的な対応について、私の考えを述べていきます。




1.とりあえず謝罪する

顧客からしてみれば、日頃から信頼しているSEに裏切られた気分に陥ってしまい、感情的になっているケースも少なからずあるため、とりあえず一旦は「申し訳ありません。」と謝罪の意をあらわす。そうすることで相手の感情をやわらげ、どういう事象が起こっていて、それが顧客にとってどのようにまずいのかについての情報を引き出すのである。お互い冷静になって前に進むための下準備をまずは行っておく必要がある。